因为一名亚裔乘客不愿下飞机，被美国联合航空公司叫来的机场警察强行拖走，导致受伤，满脸是血。这段被打视频上传至社交媒体后，点击量数以亿计，在全美和世界各地引发舆论风暴。

同机乘客描述：“那名乘客像布娃娃一样瘫在地上，保安把他拖出飞机”。

事后美联航 CEO 最初发的两份声明避重就轻，不痛不痒，并没有对无辜受辱的乘客展示出足够的诚意和歉意，因此更是引起新一轮的公愤和群嘲。

　　超仓售票情况普遍

　　美联航暴力驱客前所未有

其一．机票超售颇为常见，一般都会乘客登机前对超售机票处理，乘客已登机、安排了座位，再强行驱赶的情况，基本没有可查证的先例。

其二．在乘客拒绝下机的情况下，美联航居然通过暴力手段，不惜用流血方式暴力驱赶，完全不顾及身为大公司的形象和基本的人道。

其三：在事件发生后，美联航CEO的推文居然只字未提满脸鲜血的亚裔乘客，完全没有针对受害者进行道歉和慰问，亦没有评价员工的处理方式。

所有的公关危机都是因为傲慢和愚蠢，而且这两者还相伴相生，傲慢源于愚蠢，傲慢又催生更多的愚蠢。

美联航的傲慢和愚蠢，最终把它们自己逼上了风口浪尖。

从此处我们可以得到一个潜在的信息：在美联航的行事规则中，员工大于客户？为什么美联航宁愿选择得罪乘客，也不愿意稍微委屈一下他们自己的员工呢？

　　所谓人人平等

　　美国的服务业的致命弊病

世界上有1000种吹捧美国先进的理由，却有一件事永远无法洗白，那便是美国服务业的品质之差。

美国的政治文化讲究人人平等，服务行业从业人员的地位相比亚洲同行要高许多，中国的餐馆里客人轻慢、呵斥服务员常有；但在美国，服务员给顾客脸色看的情况则很多。

一些高档餐馆，服务员更是玩弄着手中的权力，没有小费的话，你甚至得不到座位安排，只能乖乖地等在门口。

美国服务业的从业者像极了迪士尼的动画电影《疯狂动物城》里的树懒闪电。极其缓慢的工作效率，和不把顾客当回事的态度近乎是普遍现象。

由于美国特有的服务业文化，也导致了美国人本身对这件事情的忍耐程度较高。由于无法改变现状，大家只能屈从于服务的低效，很少去超市采购，一采购就是买好几个星期的储备；去哪里都开车，很少使用公共交通。

　　工会的力量

　　政治正确之外的员工保护伞

除了所谓的“政治正确”，还有一个最重要的原因就是工会的力量。

由于美国人对服务业的忍耐度较高，不像亚洲人信奉“顾客即上帝”。

但是，美国的服务企业异常害怕工会，很容易产生“员工即上帝”的文化。

这些由员工组成的工会，会极力维护和争取员工的薪资和权益，员工稍受委屈，要么提出罢工，要么就上法院起诉。

实在不行，还有给雇主扣上歧视这顶帽子，毕竟在美国，这顶帽子太好使了，随便就能给别人戴上。

员工的利益得到了保护，然而公司却因此遭受了损失，只得通过提价把成本转移到消费者的身上。

所以，在美国有一个很常见的现象：

工会越强大的行业和公司，效率往往奇低、服务态度奇差。

而这些效率低服务差的行业，往往又是服务价格昂贵的公司。

而航空业，是美国最强大的行业工会之一。

　　不敢考核的美国航空业

　　没有考核，自然就没有服务

由于工会的存在，航空公司甚至不敢为员工制定考核制度。因此员工更加有恃无恐，并不担心乘客投诉服务质量不好。

美国航空公司的空乘人员，过得可比亚洲同行要舒服很多。

在亚洲的多数航空公司，如果服务态度不好，被顾客投诉，空乘就会有各种考核上的压力，这样的政策逼着她们要改善自己的服务品质。

【投诉无门】

如果你在美联航遇到了不公待遇需要投诉，甚至都打不通一个投诉电话。只能上网填表格，而投诉想要收到回复，差不多可以等上半年了。甚至对客服没有评分权利。

【空妈扎堆】

美国的航空公司，在招聘时完全没有任何年龄限制——虽然，反年龄歧视的出发点是好的，但实际造成的情况是，在美国航空公司的飞机上，空姐很少，常见的是年纪一大把的空妈。

在服务行业，年龄大的从业者并不是好事。那些已经飞了几十年的空中大妈，早就失去了对乘客、对飞行、对这份工作的耐心和热情，所以她们给乘客脸色看，也是难以避免的。

　　【不统一着装】

亚洲的航空公司在招空乘的时候，除了年龄上的要求，还会安排空乘穿统一的制服。这一点，美国航空公司甚至都不敢明文规定。美国空乘服务人员完全是想穿什么就能穿什么。

【没有培训】

在那些口碑良好的其他国际航空公司，空乘人员往往需要通过严苛的岗前培训才能上岗和升职。

在阿联酋航空公司，空乘必须服务两年经济舱，才能申请在商务舱的实地培训两周的机会，通过之后才能被允许服务商务舱。从商务舱晋升到头等舱，还要更复杂些。

在新加坡航空公司，空乘人员一开始只能服务经济舱和商务舱，只有重新回学校培训，才有资质到头等舱服务。

但美国航空公司就简单多了。他们完全是通过工龄来考核的。在航空公司呆得越久，就能去更好岗位。比大锅饭时期的国有企业还国有企业。

反正，美国航空业从业者，由于没有对服务质量的考核，完全不怕任何客户投诉。

工会的存在，是工人争取自己合法权益的一种途径，有他的合理性。然而当这些企业将于员工之间的沟通成本转嫁到客户身上的时候，无一例外的损害了所有人的利益，包括他们自己。

也许这就是美联航宁可动用暴力把乘客拖走，也要保证自己的几名员工上飞机的理由吧！

傲慢的累积造成了行事的愚蠢，愚蠢的行事又是导致傲慢的根源，美国航空业、美联航多年习惯性累积的傲慢与愚蠢，终于在这一次以极端的方式表现了出来。

　　中外网友再一次发挥了吐槽功力

　　将美联航讽刺得体无完肤，狗血淋头

推特上，一起“@美联航”的全民讨伐美联航也行动了起来。

网友为美联航制作的广告：“如果我们打不过竞争对手，我们就打乘客”。

美网友吐槽“和美联航一起飞，在友好的天空下飞翔。”并配之美联航暴力拖下华裔医生乘客的图。

一推特用户讽刺美联航，坐飞机前，你一定要读美联航精美的打印条款："规章制度——以防航班出现超额预订难以解决，我允许美联航把我打到没有意识并把我拖下飞机。"

"注意！美联航的乘客们，欢迎你们的新服务员——拿着《行尸走肉》里的32寸棒球棍的露西尔。"配图也很精美，也相当形象！

“不好意思，我们超额预订了！——美联航”配图是一个人从飞机上扔了下来！！！

好的航空公司，让你的旅程安全而愉悦；

坏的航空公司，让你的旅程还没开始就结束了。

　　对了

　　丁义珍的事情也还没完！

　　本文系“正略咨询”公众号转载的文章，对文中观点保持中立，对所包含内容的准确性、可靠性或者完整性不提供任何明示或暗示的保证，不对文章观点负责，仅作分享之用，版权属于原作者。如果分享内容侵犯您的版权或者非授权发布，请及时与我们联系，我们会及时审核处理。

来源：时代周报（ID:timeweekly）（内容来源：中国新闻网、海外网、界面、澎湃新闻）

编辑 : WZG

　　热门文章推荐（点击图片）

这几句话，把财富和人性说透了

　　几十万“债奴”卷入债务黑洞，难以生还，救还是不救？